客服心得-違規會員

如果有人冒用你的名字在網路上面寫了一堆東西,假裝他就是你,怎麼辦?
如果公司的官方名義被你的會員盜用,你要怎麼跟對方溝通?


這題是我上班時候遇到的問題,我選擇了一個很像我本人會處理的方式,結果也很令我意外,要先講個我們公司在做什麼的前情提要。

會用我們公司的服務,都是想要賺錢的人,我們是幫一些不有名的人,可以用我們的服務,在網路上賺錢,公司已經開了 20 年,很妙的事情是,會員被我們資深的主管發現,他用 10 幾年前的網頁風格,架了一個跟我們超像的官方網站,公司的政策也有明確規定,不得冒用任何人的名義來分享工具,底線已經被跨過,要求對方直接下架沒有問題。

在我決定要以相對客氣的態度跟對方要求下架,拿起電話撥號給會員的時候,「如果對方就是很想賺錢的人,那我應該要怎麼重新看待這個問題?」人會做一件事背後的動機,多半源自於2個古典的需求:要有名、有利,既然他想要有利,要怎麼幫他用現在的架構賺到更多錢?

電話接通了以後,對方聽到我是公司的人,劈頭第一句話就問我:「所以要改到什麼程度?你給我一個標準。」看不到電話裡面的人有什麼表情,表情應該是會很嚇人的狀態吧?「先生,我知道你來用我們的服務是想要賺錢,但同時,我想你也不希望你的名字被冒用,就像我們老闆也是不希望自己的名字被別人冒用,你也想賺錢,我們公司也想賺錢,那我們一起賺到更多錢,這樣才是更好的選擇,對吧?」我當下説出這段話的時候,心裡一直在快速抽換各種用詞,這類型的話,聽起來跟指責劃上等號,我很確定我的立場可以做這件事,但我決定要再去嘗試找看看更溫柔的對話方法。

「所以我只要把有官方名義的字眼拿掉就可以了嗎?」這又是另外一個複雜的題目了,但我選擇現階段暫時不處理到最底限的狀態,我同意他把官方的文字拿掉,整體網頁架構不必有大幅度的調整。

三個小時後,我看到他把網頁所有官方的文字移除,這件事是他打電話到公司告訴我的。


這中間的抉擇關係到服務品質、會員屬性、工具對外印象的認知,決策這些事情並不容易,但同時我很幸運有接受到各種莫名其妙抨擊質疑的事件,發生在我身上,藉由那些傷害心裡感受的文字,我因此轉換了過往處理事務的方法,採取相對柔軟的過程,這件事要非常感謝陪伴我最久的人,在他容忍我各種情緒與胡鬧行為的過程中,他極少出現不理性的反應,雖然很會哭(X),但他真的做到用溫柔的態度改變了一個人,我也做到了類似的是,這是一件很有趣的事。


提一下這個客服的決策點好了:

  • 對方已執行的範圍是否無法透過溝通來改善?
  • 是否有需要使用強硬的態度處理?
  • 對方的不客氣態度或是反應,該要如何在短時間內作出合適回應?
  • 堅決否認應該要怎麼應對?
  • 確定自己還有多少工具可以讓整件事落幕?

  • 不要主動挑起麻煩,但如果對方已經挑起了麻煩,那就要準備好各種可以拿來處理麻煩的工具,我整個故事裡藏起來的工具是,我隨時可以讓他的工具失效、帳號無效,透過軟性的對話,我幫我的公司贏回了一個使用者,蠻好的。


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